常州市卫健委

溧阳市卫生局多管齐下切实提升医疗服务水平

发布日期：2011-06-13

当前，我们每一位科主任都在迎接着新生的蜕变，面临着一场严峻的挑战。谁能有充分的思想准备，谁就能在巨变中稳操胜券，立于不败之地。面对新世纪，如何塑造无愧于这个时代的新形象，这是摆在我们面前的新课题，也是急需我们递交的一份跨世纪的答卷。
    在我国，一些大型三级甲等医院的年收入与一些企业相差无几，就检验科而言其规模和管理与企业更是有很多相似之处。不少企业家们感到，没有文化的企业尽管可以红火一时，但却难逃短命的下场，不可能成为可持续发展的优秀企业。正因为如此，我们才意识到学科的发展离不开管理，管理离不开文化，科室文化竟然是如此的重要。
    有些企业家表示，企业的成功得益于企业文化。科室建设如同企业一样需要文化的哺育和支撑，需要良好的科室文化。回顾当科主任的几年，在学科的发展上，科室文化建设从以下四个方面体现出来。
    1 硬件环境建设
    检验科硬件环境建设从以下“四化”着手:自动化、智能化、标准化、信息化。在“四化”建设方面我们与兄弟医院并无不同，但“四化”建设不仅要重新整合检验流程，更要整修与检验工作相关的很多环节，此过程会发生很多与过去习惯相冲突的问题，我们处理矛盾的出发点是:是否能给其他相关科室的工作带来方便，如果有不便，就把不便留给自己，如果有委屈，将委屈留给自己。比如海军医院建院以来，住院病人的标本一直是由病房在早7:00～8:00时送至检验科，此时正是护士最繁忙的时刻，如由检验科下病房收取，意味着我们将上班时间提前一个小时，双方都有充分的理由不做这件事情。经与科内同志们反复协商，我们选择了把困难留给自己，把方便让给病房，此后，该项工作迅速得以推广。
    我们追求良好的工作环境，但更要有良好的工作氛围、和谐的人际关系和科际关系。科主任在科室硬件环境改善的过程中，带领大家做好磨合工作，不要怕吃亏，姿态要高，多复杂的问题都能得到妥善解决。只有临床各科室都满意了，才能从真正意义上实现“四化”，硬件环境建设的工夫没有白费，为整个医院诊疗水平的提高和发展发挥了作用。 2
    人员行为规范，树立团队精神
    检验科是个操作性极强的科室，过去检验人员受教育的程度不能与临床科比，因此，敬业精神和事业心的标准不高，整体素质在医院的排位属中等偏下，如果把用于医生的各种激励机制也用于检验科则很难行得通。科室管理众因素中，人是最不确定的因素，但又是最重要的因素。如何做好人的工作，是科主任必须认真思考，不能回避的问题之一，我们是从以下几个环节着手的。
    2.1 树立具有凝聚力的科室文化科室文化是科室在长期工作中形成的一种群体意识和行为规范的综合体，并将得到全体人员的认同、拥护和维护，能随着科室的发展而日益强化，最终能成为集体进步取之不尽、用之不竭的精神源泉。它的形成要经历一个漫长的过程，而不是一蹴而就的事情，它需要科主任带领大家共同营造、培养、发展。文化是要有底蕴、有根基的，科室的凝聚力、向心力来自于科室文化，靠科室文化将每一个人联系起来。面向新世纪，如何塑造无愧于我们这个时代的科室新形象，是摆在我们每一个科主任面前的紧迫课题，也是需要我们递交的一份答卷。我们既要看到检验医学未来发展的光明前景，跟上国内外世界先进实验室发展的步伐，同时还要用科学的管理思路和方式，通过先进的理念、优化的管理方法和手段，加强检验队伍内涵建设，提高人员素质，使学科建设不仅仅停留在经济效益高水准上，而是通过我们的努力，建设好一支能为检验医学的发展做出更大贡献的优秀团队。
    这是人本管理的基础工程。我们主要通过营造氛围，培养和谐的气氛，创设优美、干净的工作、学习环境，使大家逐渐地培养起良好的工作作风。我们在实验室内摆放鲜花和绿色植物，当大家眼睛疲劳时，可以放松一下。繁杂工作之时播放音乐，可使大家在紧张的工作中保持愉快的身心状态。我们每个人都有一个独立的个性化的办公桌，可以看书、学习。这些都是科室建设很重要的外部环境，在营造外部环境的同时还要确立科室的主体意识，我们制订了32字的科训:面向临床、主动配合、心系病人、优质服务、工作严谨、实事求是、遵守公德、自尊自爱。32字的科训反映和代表着科室的精神风貌，道德观念，用这种主体意识激发大家爱岗敬业、奋发向上的工作热情，使大家的积极性、主动性得以发挥，从而产生向心力、凝聚力。我的体会是用科室文化统一大家的意识，比严厉的管理制度效果更好。
    2.2 确立具有亲和力的上下级关系学术单位的领导一般与下级之间有一定的距离，学科带头人也不愿意把太多的精力放在抓人的工作上，我的体会是如果要想带出一个好的队伍，就要在这方面做实实在在的事情，不下工夫是很难出成果的。一方面要做好学科带头人，在学术上让大家服气，还要通过多种方式加强与大家的沟通，在生活上关心他们，帮助他们解决困难，成为他们的知心朋友，学一些心理学知识，用柔性手段解决刚性矛盾。下级对领导仅仅有敬畏是不够的，应当体现出平等、团结、友爱。科室文化说到底是一种科学的管理方法，是一种含有浓厚人情味的科学管理方法，科领导在行使权力时，要把握好统揽而不包揽、敢断而不武断、放手而不撒手、大度而不失度、和气而不霸气的界线，每个人在自己的岗位上最大限度地做好工作。这种具有亲和力的层级关系起着维系人心、增进团结、共同建好科室的粘合作用。科主任要能善于察言观色，及时搏捉情绪，当群众需要你时，你能排忧解难，当群众期盼你时，你能在第一时间出现，当工作需要你做出决断时，你能果断决策。工作中注意发挥专业组长的作用，给他们管理权力，赋予他们责任范围，分级管理，调动积极性，管理重心下移了，管理更到位了。
    2.3 重视主体思想建设在学科建设的同时，千万不能忽略了精神文明建设。有人说:有人的地方就有文化，那种文化是自然状态下的文化，它与营造出来的系统文化有着本质上的区别，开展科室文化重在建设。具体的说就是通过多种多样的手段和方式提高队伍素质，使大家在认识上能与科室的发展目标融合在一起。例如，从“以病人为中心”的服务意识的确立，到成为全科同志们的自觉行为，这个过程需要领导做好引导。我科医德医风的满意率从过去不达标到达标，到去年跃居全院辅诊科第1名。这个过程就是思想认识逐步提高的过程，从对临床服务的被动状态，到目前的主动配合，在同样的技术平台上，前后得到的反响是不同的。以人为本，以病人为中心的思想更加深入人心，在思想建设过程中人员素质得到了提高。2001年我科参加一项全军指令性课题，在历时一年半的时间里，共计20多名同志参与课题工作，大家都明白，其中绝大多数同志既无名又无利，因此，对每一位参加者都是一次名利考验，为了能使课题顺利完成，就要把大家的心凝聚在一起。我们组织了一次全科活动，买了一个巨大的同心结，让每一个同志写一句最美好的祝福，系在同心结上，代表着大家心往一块想，劲往一处使的心愿，活动后我们将同心结悬挂在科室的大门外，时时提醒着大家，起到了非常好的作用。一年后课题顺利地完成了，同心结象征着同心同德的集体，它不仅悬挂在墙上而且永远留在大家的心中。这是一次非常成功的科室文化活动对学科建设的营养滋润作用的例子。
    2.4 树立团队精神在营造科室文化的同时，大力提倡团队精神，强调集体作用，关心集体，热爱集体。注意调动每个人的积极性，依靠党支部作用，尊重老同志的经验，鼓励年轻人的热情，倡导相互尊重、相互理解、相互学习、相互支持、共同维护科室荣誉。在工作上有分工、有责任、有布置、有检查、有结果。让各自的长处都能发挥出来，这样就构成了集体的力量。鼓励向上，看到自己能在集体中发挥作用，看到自身价值的体现，提高自信心，增强主人翁意识。我需要集体，集体也需要我，我关心集体，集体也关心我，我关心大家，大家也关心我。共同维护集体的凝聚力，形成一种荣辱与共，休戚相关的团队命运共同体，不搞物质刺激为杠杆的团队，引导大家关注所在团队的集体成果。
3 健全制度，并在工作中自觉地执行这些制度
健全制度的直接目的是规范科室人员的行为，主要指的是工作行为与工作有关的一切相关行为。通过建立制度形成科室管理方式和管理环境。在建立制度的过程中不断提高管理水平，让制度在长期的工作实践中成为大家自觉的行动。随着大家对制度的认同，并能自觉地进行自我约束时，当大家感觉不到管理的存在时，就是我们的最高管理境界了。我们目前正在朝着这个方向努力。我感到这些制度、大家的行为方式、科室的管理风格，能否被大家接受并产生共鸣，需要科领导作好宣传、引导、组织实施。领导既是制度的创立者、监督者，更要是制度的执行者，起到好的表率作用。当大家感到制度刻板、繁琐，有时甚至反感时，此时就要适时的给制度些人情味儿。科内几乎每一件大大小小的事情既需要制度加以约定，同时又需要柔和的手段加以梳理，注意严格与宽松、软硬兼施、恩威并重。几年来，我的体会是管理不是目的，当你抱着良好的愿望，渴望着管好一个科室的时候，你会碰到你预想不到的很多问题，此时，特别要把自己的位置摆好，让大家明白你的动机，得到同志们的理解。有的人说:管理二字，重在理上。我认为这个理是理顺的理，理顺了也就管好了，不仅要把工作理顺，还要把心情理顺，后者比前者更重要。
作为科主任在工作中要努力做到淡泊名利，能承受得了委屈，要有奉献精神，能设身处地的进行换位思维，要有人情味儿，那么群众就会对你有信任感、亲近感。对他们多鼓励、少批评，但少批评不等于不批评，少批评关键在于问题找的准、有理、有力、有节，以理服人，让接受者心悦诚服，达到批评教育的真正目的。
4 对外树立好科室形象
要把文化当作载体，将科室宣传介绍出去。检验科长期以来在医院是一个没有地位和不被重视的科室。这是长久以来从业人员素质偏低造成的。这些年人员构成已发生了不小的变化，年轻人多，本科以上学历的人占半数，用过去的“家文化”或“政治文化”是不行的，要用一些新的文化方式适应他们的需求，组织有意义的文体活动，尽可能多地给他们提供展示才华的舞台。2002年我科在医院举办的卡拉OK大奖赛获一等奖、演讲比赛获二等奖，集体歌咏比赛获二等奖，春节联欢晚会的女声四人组合获最佳创意奖。支部在这些项活动中积极组织，身先士卒。通过这些活动提高了科室的美誉度，体现了参加者个人的价值，检验科在医院的声望上升了。我科的同志深有体会的说“没有成功的个人，只有成功的团队”。
在科室建设的过程中，要不断地用理想去激励大家，用文化的手段去改善管理，用有效的传媒全方位树立科室形象，科室文化就会全面系统地开展起来，并一点点地渗透到工作的方方面面。科室文化就像润滑剂，它能使学科建设呈现快速的良性发展，它能化解麻烦，把以人为本的功能放大。让外人感受到这是一个非成功不可的团队。反过来大家在成功中分享到了科室发展带来的好处，感受到了成功的乐趣，体会出人格的被尊重，并激发出他们的敬业精神和对集体的热爱。在科室文化的建设中，科领导是文化建设的责任人，是对下属的培养者，是各种新理念的开拓者。来源：中华现代医院管理杂志