常州市卫健委

走社区•进学校•送健康――市妇保院团委开展学雷锋活动纪实

发布日期：2012-03-07

浙江大学医学院附属儿童医院章伟芳方曙
    医疗纠纷产生的原因很多，存在的形式各不相同，医疗机构一方面要正视新形势下的医疗纠纷，努力寻求解决纠纷的有效途径，一方面还必须加强防范，从源头上杜绝医疗纠纷。 1 新形势下医疗纠纷的现状和危害 1．1 医疗纠纷的现状
    改革开放以来，尤其是医疗改革以来，医疗服务在软件、硬件方面都取得了很大的进步，医疗卫生事业有了突飞猛进的发展。但医疗活动具有很强的风险性，它受现有医疗科学技术、医务人员业务素质和职业道德、医疗仪器设备的产品质量及病员机体的特异性等等众多因素的制约，在目前甚至将来，医疗服务或多或少仍会存在着这样那样的不足。加之随着物质生活的改善和文化素养的不断提高，广大患者和家属的健康观念、经济意识、法律意识及维护自身权益的意识不断增强，人民群众对医疗服务的要求和期望越来越高，当医患双方供需发生碰撞，病人的需求不能完全得到满足时，势必会出现各种各样的矛盾。在新形势下医疗纠纷数量没有减少，反而呈增多态势，并且越来越复杂，其中以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加，患方索要的赔偿数额也越来越高。 1．2 医疗纠纷的危害
    医疗纠纷的不断增加，给医疗卫生事业的发展带来了很大的困扰。对医疗部门来说，首先是医疗秩序受到严重干扰。如某院收治一位76岁的病人，抢救无效死亡后，家属以“突然死亡”为由，在病房停尸闹事，辱骂殴打抢救医生、院长和行政干部，砸坏公物，造成病房秩序大乱，严重影响了医疗工作的正常运行。其次是加重了医务管理部门的工作量，调解医疗纠纷既是医疗单位的正常工作，又是他们的超常工作，牵制了医疗部门很大的精力。再者增加了医疗单位的经济负担，目前经济补偿往往成为解决纠纷的最后了结，并且在实践中，并非只有医疗过失纠纷才需要向病员及其家属给予经济补偿，对于某些非医疗过失引起的纠纷，例如并发症、医疗意外以及病情自然转归等情况引起的纠纷，医疗单位为了尽快摆脱纠缠，保证正常的医疗秩序，也会满足病员及其家属一些不合理的要求，以息事宁人。医疗纠纷另一个很重要的危害就是加重了医务人员的心理压力和精神负担，医务工作集高新知识、尖端技术、繁重体力以及高度责任心于一体，强大的心理压力往往使他们在以后的工作中缺乏创新精神，遇事谨小慎微，明哲保身，这不仅对一些重大疑难病症和急诊病症的救治产生不利的副作用，也不利于医学科技的探索和发展。在临床上，医务人员在受到病员的误解后产生保守态度，瞻前顾后，怕承担责任，回答病人的询问模棱两可，不帮病人作决定，而病人缺乏医疗知识，不知如何是好，以至造成延误治疗最终受害的仍然是患者。总之，医疗纠纷在很大程度上影响了医患之间的关系，造成了医患之间的隔阂：病人不信任医生，医生怕承担责任，给病人、给医院。给社会都带来不可低估的副作用。 2 正视医疗纠纷，寻求解决纠纷的有效途径 2．1 提高认识，正视医疗纠纷
    要妥善解决医疗纠纷，首先要有正确的认识。由于目前对医疗纠纷的解决缺乏统一的规范和标准，各个单位或部门领导对待医疗纠纷的态度也大不相同：有的认为医疗纠纷是不得已的事，往往对医疗纠纷采取漠视、应付的态度，造成了病人、社会对医院的不信任；有的则怕影响医院名声，包庇医务人员，推卸医院责任，不仅使病人蒙受损失，而且滋长了医务人员不负责任的行为，影响了医院形象；有的则为保全医院名声，委曲求全，花钱买平安，明明没错却满足病人不正当的要求，助长了一些动不动就向医院狮子大开口的不良风气；也有的搞一些花架子，做表面文章，做事全凭“在理”，力求病人提不出意见，而不是把病人的利益摆在首位。上述这些做法，不仅会拉大医患之间距离，也完全背离了医疗改革全心全意为人民服务的宗旨。各级领导只有正视医患矛盾，把医疗纠纷当做大事来抓，坚持“问题没有调查清楚不放过，当事人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过”的原则，带领群众认真查找矛盾根源，吸取教训，从群众对医院的意见和要求中发现医疗服务上的欠缺和漏洞，进一步改进医院管理工作，端正服务思想，改善服务态度，严格执行规章制度，提高医疗护理水平，才能在病人心目中树立起良好的社会形象，吸引病人。 2．2 尊重来访者，热情接待
    处理医疗纠纷的首要环节是接待工作。该项工作到位与否直接关系到纠纷处理的结果，它可以促使纠纷向好的方面发展，也可以把矛盾推向复杂化，接待得好可以使复杂的纠纷得到圆满的解决，反之虽属简单的纠纷也可以变得复杂化。因此，我们应该以文明热情的态度接待每一位来访者，牢固树立“首访负责”的意识，切忌以工作忙或不属于本部门管辖为借口而敷衍了事，这样一来往往会使投诉者火上加油。投诉者对接待者往往寄予了很大的希望，认为他们在平时就诊过程中所碰到的不如意，所受的委屈都可以而且应该在这里得到满意的解决和补偿。来访者常会认为自己的投诉是因为医院服务不到位和医院的某些方面的欠缺所引起的，是医院给自己造成了不应有的麻烦和损失，因此常会带有对抗、怀疑的心理，可能火气较大，或往往以质问的口气来访。接待者切忌跟病人较劲，而应保持态度热情、情绪冷静，把握病人心理，即使病人怒气冲天地来反映问题，接待者也要做到“热接待、冷处理”，让座、倒茶，使病人的情绪受到感染而逐渐平静，真正充当灭火器的角色，以求实诚恳的态度使来访者从心底里消除疑虑和对抗，放松心情、放下戒备，缩短彼此之间的距离，为进一步的沟通创造基础和条件。 2．3 沟通心灵，增进理解
    投诉者中固然有蛮横无理、借题发挥、寻衅生事者，但毕竟是少数，多数患者到医院是为了看病，一般不会无故找碴。同样，医务人员的职责是救死扶伤，也不可能故意找患者的麻烦或刁难患者。很多纠纷都是因为缺乏理解、体谅和信任而引起的，因此相互沟通非常重要。良好的沟通往往可以找出症结所在，在接待投诉时一定要耐心听、认真记，询问每一个细节，让来访者把想说的话全部都陈述出来，问清来访的目的。对所反映的情况，接待者一定要听完全过程，无论有理的、无理的、好听的、难听的都要让其把话说完，即使来者的叙述语无伦次也不能露出半点不耐烦的表情，切忌打断话头、轻率表态，因为这样会给来访者留下草率行事的印象，使来访者产生不信任感。许多对服务不满意的来访者只是想痛快地说出自己所受的委屈而已，这时他最需要的很可能就是倾听和理解，因此接待者应该耐心听、仔细记，表明自己或自己所代表的医院认真对待、积极处理的态度。并与来访者一道分析矛盾发生的经过，如果是院方责任该赔礼道歉就赔礼道歉，该承担责任就承担责任，使来访者看到医院的诚意。如果是因为患者的误解或要求过高而引起的纠纷，则应启发来访者做换位思考，从国情、地情、院情及医疗服务的特殊性出发与来访者进行沟通，最终赢得来访者的理解和尊重，消除误会，化解矛盾，尽量把纠纷解决在初访之中。 2．4 尊重权益，换位思考
    在接待投诉的过程中，发现许多患者或家属的看法、想法与医务人员相距甚远，或持完全不同甚至相反的见解。比如一个患儿发烧，一天院住下来烧还不退，家长就很容易产生医院水平不够高、医生不够尽职及措施不到位等想法，表现出对医院的不信任，要求医院给说法；而医务人员则往往会觉得病人缺乏常识、无理取闹，满肚子委屈。其实这些是由于医、患各自所处的位置不同所引起的。因此处理投诉时，接待人员不能流露出认为病人无知、可笑的想法，应该学会换位思考，站在病人的角度看问题，了解病人的苦衷，理解病人的心情，体会病人的难处，自然而然地尊重病人。在耐心解释的同时，让病人了解有关发烧的常识及医生对病人的重视，说明医生已经在对症下药，告知病人目前的状况，请他们尊重配合医务人员的工作，取得家长的谅解与合作，矛盾也就会自然解开。在现实中也会遇到一些病人，对医院要求非常高，近乎苛刻，我们也应客观对待，尊重病人的意见，一方面要尽量满足病人的需要，一方面要做好解释工作。切不能摆出皇帝女儿不愁嫁的样子，“我们就这水平，爱来不来”。这样的“求医”的观念已不再适宜于这个竞争的社会，对医院、对病人都是百害无一利的。 3 防息于未然，从根本上杜绝医疗纠纷
    及时正确解决医疗纠纷固然非常重要，但是防患于未然才能从根本上、从源头上减少并杜绝医疗纠纷。在医疗改革过程中，新情况新问题时有出现，因此在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，更重要的是重视医疗纠纷的防范工作，减少纠纷的发生，保证医疗改革的顺利进行。 3．1 强化领导，实施科学管理
    各级医疗机构有一个好的领导班子，是预防和减少医疗纠纷的关键。医疗单位的领导者首先要学好党的方针、政策和法令，在工作中自觉地提高法制观念，认真贯彻、执行国家有关法律和卫生政策，用法制观念去预防和减少一切可能避免的纠纷，而不要把医疗纠纷搞得过于神秘化。属于领导责任的要敢于承担，从不足中吸取教训，改进工作。对确属工作粗心大意，玩忽职守，草菅人命的严重医疗事故，对责任人要敢于依据法律和政策进行严肃处理。不能怕影响医疗单位的名誉而大事化小，小事化了，袒护责任者的过失。另外，处理同类事件要一视同仁，不分亲疏。对在医疗工作中积极肯干、任劳任怨、尽职尽责，并在关键时刻有效地防止医疗事故或差错发生的工作人员要及时给予表扬和奖励。做到奖罚分明，充分调动广大医务人员的主观能动性和工作积极性。加强科学管理，健全安全管理制度，实行定量、定期考核，对违纪违章从小从早抓起，决不手软，发现一起就严肃处理一起，以免流于形式。 3．2 强化质量，确保医疗安全
    全面质量管理是医院科学管理的核心，它是有效防止医疗缺陷的根本手段。实践中不少医疗缺陷是由于医务人员的诊疗护理水平不过硬，导致病员发生不应有的损害后果。医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医疗单位必须从实际出发，狠抓医疗质量，实行首诊负责制，落实三级查房制度、疑难病例会诊制度、手术审批制度。狠抓科研教育，注重人才培养，提高医务人员的业务素质和服务质量，努力移植嫁接新项目，开展新技术，扩大国内外学术交流，创建品牌，为病人提供安全、优质服务。 3．3 更新服务理念，强化服务意识
    强化“及时”服务的观念。为病员提供及时的服务是对医院服务工作的基本要求，医疗单位要尽量减少病员非诊疗时间，力争使病员在最短的时间内得到全面诊疗：急诊抢救分秒必争，门诊就诊减少等候，住院病人缩短住院日，手术病人减少待床日。
    强化“应答”服务观念，做到热心耐心。医疗服务是医患双向交流的过程，医护人员要以负责的精神，宽容、和蔼的语言，深入浅出地用科学知识圆满答复病人和家属提出的问题。
强化“谨慎”服务观念。医疗服务的对象是病人，人命关天，医务人员要以谨慎的态度对待每一个病人，实行谨慎服务，做到细心精心。首先要在病人面前树立良好的形象，着装整齐、举止文雅、言行检点、不在工作场所开玩笑，取得病人最基本的信任。同时，检查要全面仔细，避免遗漏阳性体征，诊断依据要充分，最大限度减少误诊，严格认真执行各种操作常规，使用高档药物或高档检查前应向病人或家属征求意见。
强化“非特异性”医疗服务。医疗模式的转变和大卫生观念的建立，提出了“非特异性”服务的必要性。医务人员在做好医疗服务的同时，要关心病人的生活、心理、思想、家庭等情况，针对不同的心理障碍和思想负担开展咨询、指导等思想疏导，帮助病人正确对待疾病，促使病人早日康复。
强化“廉洁”服务观念。加强思想教育，帮助医务人员树立正确的思想价值取向，倡导一切以病人为中心，提倡敬业爱岗，自觉抵制行业不正之风，弘扬平等、博爱、仁慈、宽厚的传统美德，对病人一视同仁，不分贫贵，不论亲疏。同时完善约束监督机制和奖惩制度，提高服务工作的纯洁性。 3．4 善于总结，找寻规律
投诉不是好事，但它往往是医院运转、医务人员工作的一种折射，也是病人需求趋势的反映。因此，在日常的投诉接待中要善于从细微处发现苗头，从表象中挖掘本质，不要处理一件丢一件，头痛医头。脚痛医脚。而应充分发挥信访工作的信息作用和反馈作用，时时总结，对于一些苗头问题，要早打招呼，教育在前；对倾向性问题，要研究措施，防范在前，将其消灭在萌芽之中；抓住反响较强、影响较大的“热点”问题，进行调查研究，把群众对医院的合理意见和合理要求及带有共性的问题进行归纳，及时与相关科室进行沟通，寻找差距、整改不足，紧密结合本单位的行业特点和现实情况，调整和完善各项规章制度，把医疗纠纷消灾在萌芽状态。(《现代医院管理》 2004年9月第3期)