按照卫生部和市卫生局开展的以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主题的“三好一满意”活动部署和要求，常州市肿瘤医院从把严医疗质量关、把牢医疗安全关、把握优质服务关、把住医德医风关、把准医疗费用关这五个方面着手，全面优化、不断提高、持续改进，让患者放心而来，满意而归。

一、把严医疗质量关

1.对照创建标准，夯实医疗质量管理基础。医院以创建三级肿瘤专科医院为契机，在全院开展以“抓质量、强基础、升内涵”为主题的医疗质量建设。医院全员动员、上下齐心、对照标准、查漏补缺，制定了医疗质量管理的长效机制，有效夯实了质量管理的基础。

2.抓好医疗核心制度建设，规范医疗行为。医院坚持抓好医疗核心制度的知晓和落实情况，在全院范围内进行抽查和考核，做到人人熟知、个个掌握、时时做到，有效地防范和杜绝医疗差错和医疗事故的发生。

3.分层次抓好质量分析，医疗质量持续改进。一是院部每月组织召开医疗质量分析会议，组织科主任对医疗质量方面的各个指标进行分析；二是充分发挥医疗质控小组的作用，每月进行处方点评，并对全院病历质量进行检查；三是医务处定期对医疗工作任务进行督察和考评，发现问题，及时指出，限期整改，有效推动了医疗质量的持续改进。

二、把牢医疗安全关

1.不断提升三基理论水平和急救技能。医院认真制订和落实全年三基本、危重症、急救技能及专科护理的培训和考核计划，并结合全市急救技能竞赛活动，开展急救知识与技能培训，适时开展群体性食物中毒的应急演练，不断提升医务人员的应急处置能力，确保医疗安全。

2.增强心理疏导和医患沟通能力。医院坚持对有不良心理倾向的患者做到“三早”（即早发现、早汇报、早疏导），实行“三有”（即有沟通、有记录、有交班），并在医务人员中开展心理知识专题培训，提高快速识别心理问题、有效给予心理疏导的能力。同时，制定并落实了患者电话投诉《首接负责制》和处置流程，确保“三及时”（即：及时受理、及时了解、及时处置）。

3.加快医院电子化建设进程。在全院推行电子病历和LIS系统，升级了HIS和PACS系统，制定了《电子病历应用规范和管理规定》等，缩短服务流程，并有效防范差错发生。

三、把握优质服务关

1.优化窗口服务。医院建立了网络预约、现场预约、电话预约三种预约诊疗系统；成立了由门诊、急诊、财务、药剂、医合办、信息中心等部门负责人组成的“窗口应急协调小组”，对窗口的咨询投诉、科间协调、网络故障等及时处理，并实施“责任追究制”；根据夏天患者“赶早凉”的需求，窗口实施“早门诊”；挂号收费窗口实行弹性排班制；提供一站式便民服务等。

    2.开展各类惠民活动。作为新农合区内定点医院，做到住院患者出院时在结账窗口凭有效证件即时结报，方便患者；在“肿瘤防治宣传周”活动中，义诊1000余人次，发放宣传材料2000余份；为《常州晚报》读者和癌症康复协会会员优惠体检142人，减免费用13320.67元。

3.深入开展优质护理服务。妇瘤科根据疾病特点自制护理支架，减轻患者痛苦，开展了“病人需要我时，我在哪里?”的专题讨论等；外科五病区设计了《病人自理能力评估表》、基础护理执行本，以此作为责任护士为病人提供基础护理服务的依据；骨科实行“组长每日督导制”，与患者及时沟通，并打印床头卡，减少差错隐患等。

四、把住医德医风关

1.道德讲堂，润物无声。在院内外开展各类道德演讲、道德实践、道德歌舞等活动近20场，受益群众3500余人次；俞小元主任应邀参加了“全国道德模范和身边好人现场交流活动”。各类活动提升和促进了全院职工的文明素质和医德医风。

2.全员参与，从我做起。开展了勤廉短信征集评选活动，共收到112条短信，以手机短信、电脑屏保、院报刊登、院网公布等形式广为宣传，大力营造风清气正的良好氛围。

3.现场教育，筑牢防线。医院组织中层管理干部走进市人民检察院职务犯罪侦查指挥中心――想园，开展廉政警示现场教育活动，引导大家筑牢拒腐防变的防线。

五、把准医药费用关

通过推行电子病历与临床路径管理，加强抗菌药物的使用监管，定期评估检查用药合理性等有效措施，做到合理检查、合理用药，尽量使用医保目录药品，减轻患者负担。同时，完善医疗服务公示制度，对公示服务价格、服务流程、信息公告、专家介绍等进行全面梳理和更新，让患者明明白白就医。

服务只有起点，满意没有终点。医院将继续以“三好一满意”活动为载体，不断改进行风，狠抓医疗质量和医疗安全，推进服务创新，为保障全市人民健康再做贡献！

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